在客户体验较差的原因中，排队时间长、业务流程繁琐的占比一直相对较高。为精准定位问题所在，建行临沂分行以客户体验为驱动，构建线上线下融合的全渠道生产效能监测体系，运用数字化手段对网点营销服务过程中的效率和效能指标进行动态跟踪，加强高频高耗时业务的线上迁移及线下流程优化，进一步腾挪网点人力，提升渠道价值创造能力。
该行结合网点业务发展需要，借助数字化手段，从优化客户体验、提升网点产能的角度搭建渠道生产效能监测体系。通过选取合适的效率和效能监测指标，基于网点各类业务的交易量数据，结合高频交易和实际调研情况，动态选取需要纳入监测的高频、高耗时业务种类，监测该业务的柜面办理时长、办理人次等指标。对于监测中的高频、高耗时业务，结合网点调研情况及收集的客户意见建议，从渠道迁移、自身流程优化、网点生产组织等多个方面进行优化，推动业务向高效、低成本渠道迁移。
该行积极推进依托STM的社保卡服务一体机实现金融功能和社保功能的一站式加载，将社保卡发卡时间从30分钟缩短到5分钟;通过推广个人一站式开户和对公开户流程优化功能，嵌入AI画像风险校验、红灯预警模型等分行特色核查事项，进一步整合流程提升开户效率。持续开展网点生产组织优化。结合实地调研，梳理网点生产组织流程指引，从劳动组合管理、系统工具应用、业务高峰场景处置要点、典型问题剖析等方面指导各行优化生产组织流程，提升服务效率。
建行临沂分行以客户体验提升、渠道效能提升为落脚点，针对客户体验、网点生产组织管理中的痛点、难点进行了创新实践，取得了较为明显的成效。未来，该行将持续以客户体验为驱动，强化问题导向，进一步完善客户体验问题的闭环管理机制，推动渠道服务、产品、流程、系统不断优化，持续提升渠道生产效能。(通讯员 宋晨) |
