山东移动临沂分公司围绕客户关注的痛点、难点问题,着力提升关键环节客户满意度。关键环节客户感知改善成效显著。
一是客户导向,压实落实责任。围绕以客户为中心的经营宗旨,建立客户满意度压力传递机制,强化横向、纵向管理,分部门、分岗位将5G、家宽、政企、网络、营业厅满意度逐层分解,责任到人。建立满意度分析和服务问责机制,倾听客户投诉录音,围绕客户投诉热点和满意度感知痛点,深挖客户不满原因,不断优化上网质量、业务、咨询投诉。将客户满意度短板改善成效纳入一把手工程,清单制整改,压实责任,确保过程可管理、感知可提升。
二是品质管理,把控服务过程。建立监控预警、前置处理、跟踪解决、不满回访、问题督办的全流程服务管理体系,统筹管控网络、资费、家宽、业务异常办理及不明定制投诉,促进市场高质量发展,防范企业经营风险。开展客户满意度巡讲,一对一分析指导,协同开展满意度提升。关注渠道运营质量,做好服务对标改善。紧抓影响客户感知的关键环节服务质量,加强重点流程营销服务规范;重视营业厅、客户经理、装维人员服务质检,开展员工业务能力常态培训,确保各渠道服务一致性,全面提升各触点服务满意度。
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