山东移动临沂分公司坚持以用户为中心的理念,提供高质量服务,打造全方位服务能力,强化全过程服务管控,树立全员服务文化。以宽带用户户内质量改善为切口,针对户内环境痛点精准打击,构建宽带客户满意度提升,助力宽带品质赶超。
一是提能力,从宽带网络投诉溯源看,70%宽带质量投诉由户内侧问题引发,但户内质量是宽带品质量监控的难点,瞄准户内盲点,构建多维质量监控体系,发现更多影响客户的质差问题。二是整合力,宽带质量全面检测的基础上,更为重要的是和客户感知关联评估应用,作为保障客户满意度结果的手段,督促面向分公司、社区、客户三个纬度的短板改进。三是促活力,针对单户质差问题,利用一次入户机会,融合开展修障、提质,实现质差问题解决和客户感知修复“完美一单”,减少重复打扰客户,提升代维服务效率。
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