山东红袖电子商务集团有限公司(简称“山东红袖集团”)为夯实企业服务基础，传递红袖服务温度，推动客服外包领域相关产品与服务再升级， 2021年度推出“服务再升级，精益无边界”主题的精英客服提升计划。该计划在试行半年之际，已让众多合作客户感受到来自山东红袖集团的全新极致服务体验，同时也让山东红袖集团赢得了业界同行的一致好评，与此同时，一个接一个的精品客服案例及服务佳话也正源源不断地上演。
孙熙东，一个客服外包服务行业里的“老兵”，为人谦逊、行事严谨、低调内敛的风格，大概是加入山东红袖集团前有过的军旅生涯所造就的品质，总能给人一种轻松可靠的信任感，而在加入山东红袖集团后，孙熙东“言必行、行必果”的工作状态从未有过丝毫褪色。作为“老资格”红袖人的他，从来没有摆出过“老资格”职场人的姿态，而今依旧在工作中保持着十足的活力、饱满的干劲，用实际行动践行着红袖人戒虚务实、精进不止的服务精神。
图：山东红袖集团项目经理孙熙东
创新“客服客户共同体”机制 助力顾客客服双向体验提升
从一线客服专员做到如今带领上百人团队承接集团重点项目的业务负责人，孙熙东在这期间一路的摸爬滚打、蜕变成长的故事自是无需赘言，其中最为领导、同事称道的，还是他身上那股子敢想敢干的冲劲、做就做好的韧性，这在他目前负责的某知名电商平台呼叫中心业务上便有很好的体现。
刚接手该知名电商平台呼叫中心客服外包服务项目时，孙熙东也曾倍感重重压力，一来该知名电商平台在电商行业中有着举足轻重的地位，二来由于前期合作时客户信任度的不足，很多客服运营环节中的权限无法彻底放开，一度让客服的工作夹在了消费者与客户中间左右为难，充当了双方“出气筒”角色，以至于让很多有经验的客服都顶不住压力而产生较大情绪波动。对此，孙熙东作为项目负责人顶着巨大的压力寻求更优的解决方案，带着核心团队成员不知熬了多少个通宵，加班加点地梳理需求建议、精研业务流程、优化服务细节、进行场景量级统计、贡献度模式分析…最终制定出一套让客户信服、满意的“客服客户共同体”的运营解决方案，并在后续实施中实现了推动客户流程优化项高达20+、消费者满意度提升至少10%的优秀成绩。
主动服务型团队的打造助力服务品质再升级
由于客户的业务变动快、更新内容多、客服轮班制等因素，在项目实际运营中常常会出现因信息传达不及时而导致客服响应不及时、不准确问题。于是，身为项目负责人的孙熙东本着为客户负责的态度，根据业务的实际情况制定了一系列流程再细化的工作，同时加强了团队主动服务意识的培训提升，并以身作则从自身开始贯彻实施，让团队成员从过去“给我上”的被动服务意识，慢慢向“跟我来”的主动服务意识转变。经过一段时间的磨合以及线上质检、现场抽检相结合的绩效考核应用管理，项目团队主动服务意识及工作习惯得到了有效加强，连续不断地收获了来自合作客户颁发的最佳合作伙伴、最佳战队奖等多项荣誉。
孙熙东作为呼叫中心项目的一名管理者，深知除了需要通过不断精进的业务能力，来确保给到合作客户更为优质的服务品质之外，也要对身在一线、时常处于高度紧张工作状态下的客服人员，给予足够的员工关怀与压力疏导，避免因追求一时的服务业绩而影响了合作客户长期的服务品质。于是，孙熙东设置了定期的员工沟通与部门团建机制，加强了员工的心理压力疏导、情绪管理培训、团队气氛活跃等工作，努力在合作客户与一线客服人员中间寻求一份质效的平衡，确保客户项目能够长久、平稳的高标准运行。
像孙熙东一样的优秀项目管理人才，在山东红袖集团还有很多，他们用自己实打实的工作付出与服务业绩，践行着红袖人为客户奉献极致服务、提升商业价值的企业梦想，并从中体会那份成就自己也成就他人的满足感，体会那份奉献自己赢得他人认可尊重的幸福感，体会那份协作共赢价值创造的自豪感。
|
